Krizno komuniciranje na umu mora imati važnu stvar: ''Važno je ono što ljudi misle da se dogodilo, a ne ono što se dogodilo''

Bavite se kriznim komuniciranjem niz godina. Jesmo li trenutno u kriznom razdoblju?

Damir Jugo: Mislim da smo, kada govorimo o Hrvatskoj, stalno u kriznom razdoblju. U posljednje dvije godine imamo specifičnu situaciju s epidemijom, odnosno, COVID-19 pandemijom gdje se sve u javnom prostoru promatra kroz aspekt kriznog komuniciranja i krizne situacije općenito. Da, jesmo u kriznom razdoblju i još ako tome dodamo uvijek zanimljivu političku scenu u Hrvatskoj onda smo definitivno u kriznom razdoblju koje traje već neko vrijeme i koje je specifično upravo zbog svog toliko dugog trajanja.

Dvije su godine prošle od pojave pandemije i zaključavanja gospodarstva kod nas. Analizirali ste krizno komuniciranje upravo u 2020. godini. Možete li izdvojiti tri ključne činjenice iz Vašega rada?

Damir Jugo: Glavni, temeljni i osnovni zaključak je da se ponovno potvrdilo da je komunikacija u vrijeme krize ključna. Dakle, osnovna misao na kojoj počiva cijelo krizno komuniciranje jest da je važnija činjenica, odnosno interpretacija činjenice nego činjenica sama. Važno je ono što ljudi misle da se dogodilo, a ne ono što se dogodilo. To nam je kod COVID-19 bilo upravo izraženije nego bilo gdje drugdje.

Pročitajte i ovo dolazak novih poteškoća Stručnjakinja otkriva koliko je Hrvatska dosad poslovala s Ukrajinom, a koliko s Rusijom

Pročitajte i ovo problemi i prednosti Pandemija je donijela i veliku promjenu za mnoge radnike: "To će vjerojatno ostati zauvijek"

Druga stvar koju valja spomenuti je povjerenje u izvore informacija, a to je evidentno u istraživanju pokazalo da ljudi najviše vjeruju liječnicima i medicinskom osoblju, a najmanje prema istraživanju vjeruju medijima i Vladi, odnosno službenim izvorima.

Treća stvar koju možemo izdvojiti jest povjerenje u države i kako su se nosile s pandemijom i cijelom kriznom situacijom. Iz toga ponovno možemo iščitati da medijska prisutnost slučajeva kako su se stvari realizirale i kako su se pojedine države borile s pandemijom ima utjecaj na percepciju kako ljudi vide uspješnost pojedinih država.

Dodatne izdvojene činjenice su i da se najviše vjeruje liječnicima i znanstvenicima, najmanje novinarima i Vladi. Je li to neobično s obzirom na to da su upravo novinari i Vlada najviše izvještavali?

Damir Jugo: Činjenica da su oni najviše komunicirali na neki ih je način stavilo u poziciju da budu izraženo kontradiktorni, nazovimo to tako. Znamo, a i trebamo biti objektivni kada to interpretiramo, da su se spoznaje o virusu i pandemiji mijenjale. Imali smo jedne upute danas, a za tri mjesece neke drukčije upute. To nije bilo iskomunicirano na dobar način te se stvorio dojam da su ljudi koji su to komunicirali prečesto mijenjali mišljenje. Samim time to za svoju posljedicu ima negativne učinke na vjerodostojnost.

Nadalje, prijateljima se više vjeruje nego ijednom mediju, je li to neobično?

Damir Jugo: Nije zapravo, to je na neki način potvrdilo hipoteze koje pretpostavljamo da ako smo nekome prijatelji da imamo u njih više povjerenja, s njima više komuniciramo. Međutim, pitanje koje se ovdje postavlja i stvar koju ovdje možemo problematizirati jest odakle se naši prijatelji informiraju što znači da otvara puno više prostora za manipulaciju. S jedne strane vjerujemo svojim prijateljima i poznanicima, a s druge strane najmanje povjerenja imamo u društvene mreže. Informiraju li se naši prijatelji putem društvenih mreža mi iz ovog istraživanja ne vidimo, ali je to itekako moguće.

Prema vašem istraživanju ispitanici smatraju kako su se Hrvatska, Švedska, Njemačka i Novi Zeland najbolje nosile s pandemijom – što vi smatrate, ali imamo i različite modele nošenja s pandemijom, kako to komentirate?

Damir Jugo: Nisu samo Hrvatska i Švedska imale različit model nošenja s pandemijom već i Švedska i Novi Zeland. Tako je Novi Zeland bio užasno restriktivan, a Švedska je bila užasno liberalna. To samo pokazuje podijeljenost u svakom društvu, a ne samo u hrvatskom, oko brojnih društvenih tema. Zato je izražen jaz kojeg možemo vidjeti i koji je došao u ovoj pandemije na one koji su, kolokvijalno ih nazovimo, antivakserima i na one koji su za cijepljenje. Što je generalni zaključak? One države čiji su primjeri borbe s pandemijom bili najprisutniji u medijima zapravo su ljudima, logično, bili najbliži.

Govorimo li generalno o krizama kada uslijede nesigurnost i strah što treba učiniti?

Damir Jugo: S obzirom na to da se bavim komunikacijama, mislim da istraživanje, a i sve ovo što se događalo oko COVID-19, mi je samo učvrstilo to moje uvjerenje da je u kriznoj situaciji najvažnija ispravna komunikacija. Dakle, brzina, konzistentnost i otvorenost obilježja su komunikacije kakva treba biti u kriznom vremenu."

Kada zaokružimo cijelu ovu priču je li pandemija najveća kriza koju smo imali u posljednjih pet do 10 godine, ne samo u Hrvatskoj već i na svjetskom nivou?

Damir Jugo: Apsolutno. Mislim da je ova pandemija najveća kriza u svjetskim razmjerima još, vjerojatno, od Drugog svjetskog rata, gleda li se iz sadašnje perspektive, ali i činjenice što je u isto vrijeme zahvatila praktički cijeli svijet. To se zaista nije dogodilo od Drugog svjetskog rata. Bilo je nekih izoliranih ratnih situacija i incidenata, međutim, nikada do sada nismo imali situaciju ili krizu koja je imala implikacije i reperkusije praktički na cijeli svijet. Na svaki aspekt društva je ona krizna situacija imala utjecaj i mislim da je opravdano reći da je ona jedna od najvećih kriza s kojom se čovječanstvo suočilo u proteklih jako puno vremena.

Emisiju 'Informer' pogledajte besplatno na novatv.hr!