Gotovo dvije stotine Herakleinih tajnih kupaca sudjelovalo je u ispitivanju, a njihov je zadatak bio prilikom ulaska na bilo koje prodajno mjesto obratiti pažnju na to je li ih djelatnik pozdravio te je li to učinio ljubazno ili rutinski. Posjećivali su maloprodajne trgovine prehrambenim i neprehrambenim artiklima, financijske institucije, benzinske postaje, telekomunikacijske centre, autosalone i ugostiteljske objekte.
Pročitajte i ovo
Ukupni rezultat prikazao nas je kao naciju nepozdravljača. Svega 44,48 djelatnika je ljubazno pozdravilo tajne kupce, a njih 26,02 je to učinilo tek rutinski. Porazan je podatak i da čak 29,51 djelatnika nije uopće pozdravilo tajne kupce. Dakle, svaki treći djelatnik uopće ne pozdravlja kupce.
U Istri i Kvarneru najljubazniji djelatnici, u Zagrebu najhladniji
Tajni kupci su najljubaznije pozdravljani u Istri i Kvarneru gdje ih je čak 53,06 djelatnika ljubazno pozdravilo prilikom ulaska na prodajno mjesto. Najmanje je kupaca ljubazno pozdravljeno u Zagrebu, njih samo 40,66. Također, od svih regija, u Zagrebu su tajni kupci najčešće bili pozdravljeni samo rutinski, i to u 30,77 slučajeva.
Najviše kupaca nije uopće bilo pozdravljeno na prodajnim mjestima u Dalmaciji, 32,86. Gledajući ukupne rezultate po regijama, najviše su i najljubaznije pozdravljali djelatnici u Istri i Kvarneru, a najmanje i najneljubaznije oni u Dalmaciji.
Ugostitelji najljubaznije pozdravljaju
Tajne kupce su najljubaznije pozdravljali u ugostiteljskim objektima, a slijede prodavači automobila. Tajni kupci su najmanje puta bili pozdravljeni u telekomunikacijskim centrima te u maloprodajama prehrambenih artikala.
U telekomunikacijskim centrima čak 38,46 djelatnika nije uopće pozdravilo tajne kupce. Isto nije učinilo ni 35,68 prodavača u prodavaonicama prehrambenih artikala.
Treba li nam i peta čarobna riječ?
Čini se da se stihova jedne od najpoznatijih dječjih brojalica vrlo rijetko sjetimo u svakodnevnom životu. U današnje doba tržišne utakmice, nije bitno kako se kupci odnose prema nama, kao ni je li medo pozdravio ili nije.
Upravo je nezadovoljstvo odnosom prema kupcu često presudno za izbor o mjestu kupnje, a svaka (dobra) usluga danas počinje s 'Dobar dan'.
