Brojni kupci online modne platforme Zalando već više od mjesec dana čekaju povrat novca nakon što su vratili proizvode.
Radi se isključivo o narudžbama koje su plaćene pouzećem preko Hrvatske pošte. Neki od kupaca javili su se našem portalu jer kažu da više ne znaju što da rade i kome da se obrate kako bi dobili svoj novac, no željeli su ostati anonimni za javnost.
"Na povrat novca čekam skoro 50 dana. U pokušaju da pronađem rješenje na internetu sam došla do drugih s istim problemom, tako da nas sada u grupi ima sto, no sigurno je riječ o većem broju oštećenih. Radi se o periodu kupnje, kako smo zaključili, negdje između 20. studenog i 10. prosinca te plaćanju pouzećem. Usprkos višekratnim upitima nitko od nas nije uspio od korisničke službe Zalanda dobiti odgovor kada ćemo dobiti svoj novac. Kažu da su uplate krenule, pa onda ipak nisu, svaki agent ima svoju priču. Problem je njihovo postupanje nakon što je nastao problem", kaže nam sugovornica, koju ćemo za potrebe teksta zvati Tamara.
Navodi kako njezin povrat iznosi 104 eura, no da ima i onih koji čekaju da im Zalando vrati višestruko veće iznose.
"Paket mi je stigao 26. studenog, a plaćen je poštaru. Bio je to rođendanski poklon, no ispalo je da neće odgovarati veličina i vratila sam ga Zalandu u uredu Hrvatske pošte. Paket je zaprimljen, povrat robe potvrđen. Povrat sredstava od Zalanda trebao je ići na moj IBAN, kako je i navedeno u Zalandovu obrascu za povrat. Unatoč tome povrat novca nije izvršen do danas. Zalando u cijelom tom razdoblju šalje iste automatizirane odgovore i prebacuje odgovornost na Hrvatsku poštu. No, ako između njih i postoji problem, zašto bi se to mene kao kupca trebalo ticati? Ne daju nikakve nove informacije, a korisnička podrška telefonom nerijetko je neugodna i neprofesionalna", pojašnjava Tamara.
"Uvjeravali su me da pakete nisam preuzela"
Prvi mail koji dobiva od Zalanda je 1. prosinca, da su zaprimili njezinu povratnu pošiljku te da nema nepodmirenog iznosa na njezinu računu za tu narudžbu. No, idućih dana ništa se ne događa. Novca nema na njezinu računu. Rok za povrat je inače maksimalno 14 dana.
Slično nam govori još jedna sugovornica, koja je također imala dvije narudžbe preko Zalanda i Zalando Loungea krajem studenog, za vrijeme akcije Black Friday.
"Imala sam narudžbe u vrijednosti oko 150 eura, a dva artikla sam vratila jer su došli oštećeni. Imam pisani trag da su proizvodi uredno vraćeni Zalandu i da će mi sredstva biti na računu unutar pet dana. Međutim, to se nije dogodilo. Kontaktirali su me više puta i iznova tražili različite potvrde o transakcijama, svaljivali krivnju na Hrvatsku poštu... Potom su me uvjeravali da pakete nisam ni preuzela te da su se automatski vratili njima. No, u pošti sam dobila potvrdu da sam platila pouzećem, kao i da sam poslala pakete natrag Zalandu. Mislim da je Zalando samo kupovao vrijeme, a nevjerojatno je da takva tvrtka, ako je i postojao tehnički problem s poštom, ne može rješavati povrate iz svog budžeta jer ima dokaze o plaćanju i povratu", ispričala nam je druga sugovornica.
U Zalandu su krivnju za kašnjenje s isplatom sredstava, kao što je rečeno, sveli na tehničke probleme i prebacili odgovornost na Hrvatsku poštu. Primjerice, jedan od mailova koji je Tamari stigao od korisničke službe Zalanda datiran od 23. prosinca glasi:
Trenutačno postoji problem s neuplatom sredstava od strane Hrvatske pošte prema Zalandu. Situacija je u postupku rješavanja i očekujemo da će biti riješena u narednim danima, nakon čega će povrat sredstava biti moguć.
Na Tamarino inzistiranje na odgovorima 30. prosinca dobiva još jedan mail:
Od 20. studenog zabilježen je veći broj uplata koje je Zalando trebao zaprimiti putem plaćanja pouzećem, a koje zbog tehničkih problema nisu proknjižene. Zbog toga mnogi korisnici, uključujući i vas, još nisu zaprimili povrat. Naš tehnički tim radi na rješavanju problema. Sve dok se poteškoća ne otkloni, nismo u mogućnosti dovršiti obradu povrata. Naše kolege u skladištu su povrat već obradili i refundirali, ali zbog tehničke smetnje iznos još nije moguće isplatiti.
U međuvremenu, oštećeni kupci obratili su se za pomoć na nekoliko adresa: u Državni inspektorat, Udrugu za zaštitu potrošača, Europski centar za potrošače, ali bez rezultata.
I dok je ovaj tekst bio u izradi, u petak 16. siječnja našoj sugovornici Tamari stigla je obavijest od Zalanda kako je novac od njezine vraćene pošiljke uplaćen. Međutim, nakon nekoliko sati stiže još jedan mail da je zbog tehničkih poteškoća povrat sredstava za njezinu narudžbu ipak odgođen.
"Molimo pričekajte pet radnih dana da povrat novca bude vidljiv na vašem računu", naveli su, a kao ispriku Zalando joj je ponudio vaučer za 15 posto popusta.
HP: Probleme smo riješili prošlog tjedna
Iz Hrvatske pošte na naš upit u ponedjeljak stiže potvrda kako su imali tehničkih poteškoća, koje su riješene tek prošlog tjedna.
"Imali smo male tehničke poteškoće zbog kojih nekoliko desetaka uplata prema našem ugovornom korisniku nije provedeno na vrijeme. Poteškoće su otklonjene prošli tjedan i sve zaostale uplate prema ugovornom korisniku provedene su u petak, 16. siječnja. Napominjemo kako se radi o manjem broju uplata, dok su ostala sredstva uredno isplaćena. Svaki mjesec u prosjeku obrađujemo više stotina tisuća naloga za otkupninu, koji se isplaćuju najkasnije idući radni od naplate sredstava od korisnika. Ispričavamo se korisnicima i ugovornom partneru zbog situacije", poručili su iz HP-a.
Zalando: Procjenjujemo koliko kupaca je pogođeno, radi se na otklanjanju problema
Iz Zalanda kažu kako kako tehničke probleme s isplatom povrata sredstava i dalje rješavaju. Koliko je točno kupaca pogođeno, nije još utvrđeno.
"Trenutačno imamo tehničkih problema koji odgađaju isplate za kupce u Hrvatskoj koji su koristili opciju plaćanja pouzećem. Zadovoljstvo naših kupaca nam je glavni prioritet i iskreno se ispričavamo zbog neugodnosti do kojih je došlo.
Imamo radnu skupinu koja marljivo radi kako bi se što prije isplatio povrat novca kupcima. Paralelno s tim, poseban tim rješava tehničke probleme kako bi se spriječilo da se to ponovi.
Kontaktirat ćemo pogođene kupce i ponuditi im vaučer kako bismo se ispričali zbog neugodnosti. Trenutačno procjenjujemo koliko je kupaca pogođeno", stoji u odgovoru jednog od glasnogovornika Zalanda, Gilberta Kreijgera.
-
Pošta priznala problemKupci platforme koju Hrvati obožavaju očajni - vratili pakete, novca nema: "Čekam 50 dana, prebacuju odgovornost..."
-
Pogledajte snimkeVIDEO Nesvakidašnji prizori uznemirili ljude kod Čazme i u Zagrebu: "Majka je rekla da izađem iz kuće jer nešto takvo još nisam vidjela"
-
MUČAN SLUČAJTragičan kraj velike potrage u susjedstvu! Milicu (25) su pronašli uz autocestu, stigli su rezultati obdukcije
