Ulaganja u turizam sve veća, a usluga sve lošija

Istraživanje o kvaliteti usluge u ugostiteljskim objektima provedeno je od 15. srpnja do 15. kolovoza, a u tom je razdoblju oko 150 tajnih kupaca posjetilo više od 400 ugostiteljskih objekata (kafića, restorana, slastičarnica itd.) pri čemu su obraćali pažnju na početni pozdrav, izgled i uređenost prostora, čistoću sanitarnih prostorija, završni pozdrav te zadovoljstvo iskustvom.

Pročitajte i ovo Zabrana pušernja 'Ventilacija za lokale stoji manje od kafe aparata' Od njih 16 000 Samo 16 kafića zatražilo pušački status

Rezultati su pokazali da je 83,29 posto ugostitelja poštivalo uobičajene standarde kvalitete usluge, što pokazuje neznatno pogoršanje u odnosu na prošlu godinu od 0,39 posto, navode iz Heraklea i ocjenjuju kako su "ulaganja u turizam sve veća, a usluga sve lošija".

Pri dolasku goste je pozdravilo samo 63,37 posto ugostitelja, no, to je, napominje se, 3,37 posto bolje nego lani.

Usporedba podataka o čekanju konobara, čekanju naručenog i naplate pokazuje da su ugostitelji ove u odnosu na prošlu godinu usporili za 2,78 minuta, navode iz Heraklea, uz napomenu da su se mnogi tajni kupci složili da osmijeh i ljubazna riječ nadoknađuje čekanje.

Prema podacima istraživanja, najviše se na dolazak osoblja čeka u Istri (3,93 minute), naručeno se najdulje čeka u Sjevernoj Dalmaciji (6,15 minuta), a Istra 'prednjači' i po duljini čekanja da konobar naplati (prosječno 6 minuta).

U priopćenju Heraklea se navodi da su ove godine tajni kupci doživjeli razna ugodna i neugodna iskustva - od onih da su konobari unatoč velikoj gužvi imali vremena za druženje pored šanka i zlobne komentare na račun gostiju, uvjeravali da je normalno da gosti pričekaju konobaricu da popuši cigaretu do kraja pa da im onda naplati, itd.

Vegetarijanci pak, iako ugostiteljski objekti oglašavaju vegetarijansku prehranu, kad istu zatraže, mogu čuti komentar - "Nemojte raditi probleme".

Promatrano po regijama, Kvarner, Sjeverna i Južna Dalmacija zabilježili su porast kvalitete usluge u odnosu na lani, dok su Istra, Slavonija, Središnja Hrvatska zabilježile neznatan pad, znatniji pad kvalitete usluge primjetan je u Zagrebu, za 1,83 posto, a najveći pad u Srednjoj Dalmaciji, za 2,3 posto.

Kvarner je regija koja bilježi najbolji ukupni rezultat kvalitete usluge (početni i završni pozdrav, izgled i uređenost prostorija, sanitarne prostorije i zadovoljstvo iskustvom) s prosjekom 86,55 posto, što je za 1,47 postotni bod bolje od prošle godine.

Dok je lani Južna Dalmacija bila najlošija, ista regija ove godine bilježi najveći porast kvalitete usluge od 1,85 posto.

U 2007. najlošiju uslugu bilježi Srednja Dalmacija, vjerojatno kao posljedica porasta zanimanja za taj dio obale i većeg broja turista, napominju u Heraklei.

Iz te agencije za mystery shopping podsjećaju kako je Hrvatska ove godine nominirana u 10 kategorija za "turističkog Oskara" te su mišljenja kako će to izazvati dodatno zanimanje gostiju za posjet našoj zemlji. No, nužno je daljnje ulaganje u kvalitetu usluge kako Hrvatska doslovno ne bi ostala - Mediteran kakav je nekad bio, zaključuje se u priopćenju Heraklea.