Kupovina preko interneta sve je češći način kupovine, a uz mnoge prednosti online kupovina ima i nekih nedostataka. Tako je nemoguće znati odgovara li proizvod opisu na stranici sve dok on ne stigne na kućnu adresu kupca. Dogodi se i da proizvod nikada ne stigne. To su samo neki od primjera kada se kupac može osjetiti prevarenim. No on ipak ne mora izgubiti svoj novac. Postoje načini da se zaštiti.
Pročitajte i ovo
Proizvod ili usluga nisu isporučeni, ali su naplaćeni? Ili je kupac možda proizvod vratio ili otkazao uslugu, a nije dobio povrat novca? Jedna od opcija koju u takvim slučajevima kupci mogu iskoristiti jest opoziv plaćanja, u bankarskom svijetu poznatiji kao chargeback. Kupac može osporiti transakciju zbog dvostrukog terećenja, proizvoda koji nikada nije primio ili ih nije zaprimio u ugovorenom roku te lažnih terećenja.
Pročitajte i ovo
Chargeback je moguć i kada kupac nije zadovoljan uslugom ili proizvodom, čak i kada proizvod ili usluga ne odgovaraju opisu ili imaju nedostatke. Pravo na povrat novca kupac ima i kada bez svoje krivnje ne uspije vratiti proizvod trgovcu, čak i onda kada trgovac odbija primiti proizvod koji ima nedostatak. Još jedna od situacija kada se koristi chargeback jest povrat troškova kada je potrošač otkazao kupnju roba, usluga ili pretplate.
Chargeback procedura koristi se isključivo po prijavi korisnika kartice.
Pročitajte i ovo
Rok od 120 dana
Da bi ostvario pravo na povrat, kupac prvo mora pokušati riješiti spor s trgovcem, a ako ne uspije, može se obratiti svom izdavatelju kartice. Chargeback u pravilu mora biti riješen u roku 120 dana od dana transakcije, odnosno od dana kada su proizvod ili usluga trebali biti isporučeni. Nakon što kupac incident prijavi, banka koja je potrošaču izdala karticu mora istražiti slučaj i utvrditi je li chargeback osnovan. Ako odgovor bude potvrdan, banka će na karticu potrošača vratiti iznos transakcije.
Dalje banka koja je izdala karticu od banke prodavatelja traži povrat uplaćenog novca te, ako je zahtjev bio opravdan, novac dobiva natrag.
Pročitajte i ovo
Većina opoziva plaćanja uspijeva upravo u slučajevima neisporuke, i to najčešće zato što prodavač teško može dokazati da je robu doista isporučio.
U postupku chargebacka teret dokaza o opravdanosti reklamacije zapravo je na drugoj strani, odnosno banci trgovca koji je prodao robu ili uslugu.
Pročitajte i ovo
Postupak opoziva
Ipak, potrošači trebaju znati kako će postupku opoziva ipak trebati prethoditi neke formalnosti.
Prvo, prije reklamacije svojoj banci potrošači su dužni pokušati problem riješiti s prodavačem i od njega tražiti storno transakcije kupovine. Razlog za to je taj da izdavatelj kartice nema uvid u uvjete kupovine koji su bili dogovoreni i prihvaćeni, a za njih nije odgovoran niti ih može provjeriti.
Pročitajte i ovo
Komunikaciju s prodavateljem predlaže se ostvariti pisanim radije nego usmenim putem. Razlog je jednostavan, ako se kupac nakon toga odluči na reklamaciju i pokretanje postupka opoziva, njegova će banka tražiti opsežnu dokumentaciju, a prvenstveno se to odnosi na korespondenciju s prodavateljem, kako bi bili sigurni da je kupac pokušao sam riješiti problem. Osim toga, kupac bi trebao dostaviti banci sve ono što ide u prilog njegovih tvrdnji, poput uvjeta kupovine ili prepiske s trgovcem. No dokumentacija za cashback ovisi o svakom pojedinačnom slučaju.
Dodatno, ako se reklamacija odnosila na zloporabu kartice, bankari mogu tražiti klijenta da slučaj prethodno prijavi MUP-u, a jednom kad su svi uvjeti ispunjeni, provođenje postupka u potpunosti preuzima banka te cijeli slučaj rješava s bankom prodavatelja.
Pročitajte i ovo
Teret dokaza na prodavaču
Zgodno je u slučajevima neisporuke robe znati da će postupak dokazivanja da je roba ipak bila isporučena ležati na prodavaču, odnosno banci prodavača, koja će banci izdavatelju kartice morati priložiti neku vrstu pisanog dokaza - poput potpisane potvrde iz pošte i sličnog. Ako naručenu robu doista niste primili, druga strana teško će moći priložiti dokaz, pa su šanse za povrat novca kupcu zaista velike.
Važno je napomenuti i da banka neće moći pokrenuti postupak chargebacka u kupčevo ime ako se reklamacija odnosi na zloporabu kartice, ako je online kupovina dodatno potvrđena 3D uslugama sigurne kupovine koji uključuju korisničko ime i lozinku. Naime, kupac će teško ikoga uvjeriti da su mu osim kartice ukrali i - šifre.
Pročitajte i ovo
Korisnici kartica zaštićeni su i u slučaju neisporuke usluge putovanja od putničke agencije. U tom slučaju potrošač mora prvo pokušati dobiti naknadu od osiguravatelja te putničke agencije, a ako ne uspije ili ne uspije u cijelosti, može se, po isteku 60 dana od dana obraćanja osiguravatelju obratiti svom izdavatelju kartice sa zahtjevom za povrat troškova.
Što ako trgovac nije iz EU-a?
EU veliki naglasak stavlja na zaštitu potrošača. S tim ciljem donesen je niz direktiva čije odredbe zemlje članice moraju ugraditi u svoje zakone, kao što je to naš Zakon o platnom prometu. Stoga bi prava koja potrošači imaju pri korištenju kartica za kupnju roba i usluga od trgovaca sa sjedištem u EU-u u pravilu trebala biti jednaka u svim zemljama članicama. No kada potrošači koriste kartice u drugim zemljama ili kupuju online od trgovaca koji nemaju sjedište u EU-u, često je puno učinkovitije pozvati se na prava koja potrošačima jamče kartične platne sheme jer one jednako obvezuju sve sudionike kartične sheme neovisno o tome gdje oni posluju ili imaju svoje sjedište. Upravo je to jedna od glavnih prednosti korištenja kartica kojih njihovi korisnici često nisu u potpunosti svjesni.
Pročitajte i ovo
Ne znate koja su vaša prava? Kako ih ostvariti? Država se nije previše potrudila objasniti na što sve imamo pravo, ali mi smo tu da vam pomognemo. Jer ako imaš pravo – ostvari ga.
Svoju priču pošaljite na reporter@novatv.hr.
