Riječ je o 14. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. lipnja do 8. srpnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci u Hrvatskoj su posjetili 800 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti. Mjerili su osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvale na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je s prošlogodišnjeg drugog, pala na četvrto mjesto (72,47 posto) i ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama i to za 4,01 postotni bod u odnosu na prošlu godinu.
Najbolji rezultat Hrvatska je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda, a najviše područja za unapređenje je u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda.
Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, može se primijetiti da je pala u četiri kategorije, a najviše u kategoriji utvrđivanje želja/potreba kupca.
Jedini porast u odnosu na prošlu godinu ostvaren je u kategoriji poznavanje proizvoda, i to za 2,44 postotna boda, na 94,57 posto.
Najbolji rezultat ostvarila BiH
Najbolji rezultat ove je godine ostvarila Bosna i Hercegovina, 87,67 posto, ostvarivši u odnosu na prošlu godinu porast, za 10,21 postotnih bodova.
Na drugom mjestu je Slovenija s rezultatom od 81,03 posto i porastom od 5,19 postotnih bodova u odnosu na 2021. godinu, a na trećem Makedonija s porastom od 7,08 postotnih bodova.
Hrvatska je zajedno s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,29 posto te je zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 72,47 posto.
Na petom je mjestu s rezultatom od 71,24 posto Crna Gora, a Srbija je ove godine ostvarila pad od 1,35 postotnih bodova i s rezultatom od 67,92 posto je na šestom mjestu te se istaknula s najviše područja za unapređenje.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina je kategorija poznavanje proizvoda koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 94,39 posto, i bilježi porast od 1,17 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.
Najlošije rangirana kategorija, kao i prethodnih godina, je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 48,38 posto, iako je zabilježila najveći rast u odnosu na prethodnu godinu za 12,84 postotnih bodova.
Promatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da se i ove godine najviše istaknula autoindustrija s rezultatom od 84,42 posto, iako s najvećim padom kvalitete usluge za 7,25 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Maloprodaja se, već niz godina za redom, ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 70,70 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 2,36 postotnih bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod uslužnih djelatnosti za 0,19 postotna boda, na 81,50 posto.
Najveći porast, za 5,37 postotnih bodova, na 75,49 posto, zabilježen je kod banaka.