Pompozno najavljivani vlak koji prvi put nakon gotovo 30 godina spojio najveće slavonske gradove s Dalmacijom već na prvom putovanju, 2. srpnja uspio je zakasniti 83 minute.
Od tada, zakasnio je i svaki dan poslije toga. Putnici se žale i na pretrpanost na toj relaciji, jer HŽ navodno prodaje više karata nego što ima mjesta.
Prije nešto manje od mjesec dana šokirala je, čak i za hrvatske prilike bizarna vijest, da su putnici u Križevcima vlak za Zagreb čekali gotovo sat i pol jer strojovođa nije na vrijeme došao na posao.
Onima koji kasne na posao, ili na odmor odlaze stojeći u pretrpanom vlakom mala je utjeha da i od HŽ-a mogu iskamčiti neki novac. Doduše, ne svaki put nego kad vlak zakasni najmanje 60 minuta.
U tom slučaju putnik ima pravo na naknadu u visini od 25 % od pune cijene karte. Kod kašnjenja duljih od 120 minuta putnik ima pravo na naknadu u visini od 50 % od pune cijene karte. Na stranicama regulatora HAKOM-a nalazi se i obrazac za žalbu.
Uz popunjeni zahtjev, potrebno je priložiti originalnu kartu koju je ovjerio vlakopratitelj u vlaku ili blagajnik. Zahtjev i ovjerenu kartu potrebno je poslati poštom na adresu: HŽ Putnički prijevoz, Prodaja i marketing, Strojarska cesta 11, 10 000 Zagreb.
Naknada za kašnjenje isplaćuje se u roku od mjesec dana od podnošenja zahtjeva. Umjesto naknade za kašnjenje putnik može odabrati vaučer za putovanje u vrijednosti naknade.
U HŽ-u navode kako su u 2021. zaprimili smo 6020 pritužbi, a u prvih pet mjeseci ove godine 2161. Putnici se najviše žale upravo zbog kašnjenja. U 2021. na temelju 95 zahtjeva za isplatom naknade za kašnjenje isplaćeno je 4926,07 kuna.
U HAKOM-u objašnjavaju kako se u slučaju kašnjenja dužeg od 60 minuta, putnicima besplatno nudi i još neke pogodnosti.
- obroci i osvježavajuća pića, primjereno vremenu čekanja, ako su na raspolaganju na kolodvoru ili u vlaku, ili ih se može razumno nabaviti;
- hotelski ili drugi smještaj i prijevoz od željezničkog kolodvora do mjesta smještaja, u slučajevima kada je potreban boravak tijekom jedne ili više noći ili kada je potreban dodatan boravak, ako i kada je to fizički moguće;
- ako je vlak blokiran na tračnicama, prijevoz od vlaka do željezničkog kolodvora, do alternativnog polazišta ili do krajnjeg odredišta, ako i kada je to fizički moguće.
Pitali smo HŽ koliko su obroka i pića podijelili i koliko smještaja osigurali, no nisu nam odgovorili na upit.
Kako se žaliti na rad HŽ-a?
Ako mislite da su vam povrijeđena prava, možete podnijeti pisani prigovor i to u roku od 30 dana.
Željeznički prijevoznik je dužan putniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora dostaviti pisanu obrazloženu odluku po prigovoru zajedno sa uputom o daljnjem postupanju.
Prigovor se može podnijeti:
- pisanim putem na adresu HŽ Putnički prijevoz, Zagreb, Strojarska cesta 11 ili u mjerodavnu regionalnu jedinicu
- elektroničkim putem na reklamacije@hzpp.hr,
- putem knjige žalbi koja se nalazi na putničkoj blagajni
U prigovoru je potrebno navesti osnovne podatke o podnositelju (ime i prezime, podatci za kontakt) i bitne elemente potrebne za rješavanje (razlog podnošenja prigovora, datum i relacija putovanja, broj vlaka), te dostaviti presliku karte i druge odgovarajuće dokaze.
Ako nije zadovoljan pisanom odlukom željezničkog prijevoznika putnik može podnijeti reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije potrošača - korisnika usluga HŽ Putničkog prijevoza u roku od 30 dana od dana dostave pisane odluke željezničkog prijevoznika.
Povjerenstvo je dužno dostaviti pisani odgovor putniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije, koji mora sadržavati uputu o daljnjem postupanju pred regulatornim tijelom.
Kada se javiti HAKOM-u?
Nakon primitka odgovora Povjerenstva, putnik može podnijeti zahtjev regulatornom tijelu – HAKOM-u u roku od 30 dana od kada je zaprimio pisani odgovor Povjerenstva.
Zahtjev se može podnijeti:
- pisanim putem na adresu Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9, 10110 Zagreb
- elektroničkim putem
- fax. + 385 (0)1 7007 070
Iz zahtjeva putnika treba biti jasno na što se prigovor odnosi i koja su potraživanja. Bitni elementi zahtjeva su:
- podaci o putniku (ime i prezime putnika, adresa prebivališta)
- predmet zahtjeva (kratak opis i razlozi zbog kojih putnik nije zadovoljan odgovorom Povjerenstva)
- dokazi (npr. prijevozna karta, preslika obavijesti o kašnjenjima za određeni dan, dokazi pravovremenosti)
- preslika prigovora željezničkom prijevozniku
- preslika odgovora željezničkog prijevoznika na prigovor
- preslika reklamacije Povjerenstvu željezničkog prijevoznika
- preslika odgovora Povjerenstva
- i druga dokumentacija kojom raspolaže, a bitna je za rješavanje zahtjeva.
Putnik koji nije zaprimio pisani odgovor Povjerenstva na svoj uredno predani pisani prigovor, ima pravo podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 45 dana od dana podnošenja reklamacije Povjerenstvu.
HAKOM donosi Odluku o zahtjevu putnika (u pravilu bez provođenja usmene rasprave) u najkraćem mogućem roku, a najkasnije 60 dana od dana prikupljanja relevantnih podataka. Željeznički prijevoznik
dužan je postupiti u skladu s odlukom HAKOM-a.
Zahtjev za naknadu štete
Zahtjev za naknadu štete zbog izgubljene veze/nemogućnosti nastavka putovanja zbog kašnjenja ili otkazivanja vlaka; gubitka i oštećenja predane prtljage i zbog kašnjenja isporuke iste; potpunog ili djelomičnog gubitka vozila ili zakašnjenja u utovaru podnosi se pisanim putem na adresu HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Prodaja i marketing, Zagreb, Strojarska cesta 11 ili na adresu najbliže regionalne jedinice.
Zahtjev za naknadu štete koja nastane zbog smrti, oštećenja zdravlja ili ozljeda putnika, podnosi se pisanim putem na adresu HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Pravni poslovi i ljudski potencijal, Zagreb, Strojarska
cesta 11.
Ne znate koja su vaša prava? Kako ih ostvariti? Država se nije previše potrudila objasniti na što sve imamo pravo, ali mi smo tu da vam pomognemo. Jer ako imaš pravo – ostvari ga.
Svoju priču pošaljite na reporter@novatv.hr.