Prema tvrdnjama našeg sugovornika iz Udruge Potrošač, mr.sc. Ilije Rkmana, posljednjih 15 godina su se potrošači probudili, preuzeli inicijativu i spremni su izboriti se za svoja prava na svim razinama reklamacijskog postupka.
Ukoliko niste jedan od ovih 'aktivnih' kupaca, a mislite da je vrijeme da postanete puno probitačniji po pitanju zaštite svojih prava, donosimo vam primjer pisanog prigovora koji bi vas mogao ohrabriti.
'Poštovani,Dana 26.05.2015.godine isporučen mi je hladnjak marke ......, koji sam kupila zajedno s kuhinjom ....... i svim ostalim kuhinjskim aparatima (pećnica, perilica posuđa, ploča za kuhanje) u ............Hladnjak je u početku radio, međutim s dolaskom hladnijeg vremena u listopadu su počeli problemi u radu istog. Naime, sva se hrana iz zamrzivača otopila, a ni hladnjak nije radio.Dana 29.10.2015.godine pozvali smo ovlašteni ....... servis, čiji djelatnik nam je po dolasku objasnio da ovaj tip hladnjaka ne funkcionira ukoliko je temperatura u okruženju ispod 18°C. U tom trenutku je temperatura bila 17°C jer živim sama i radim te u vrijeme kada nisam kod kuće ne zagrijavam stan (imam etažno grijanje).Od servisera smo dobili uputu kako je nužno zagrijavati stan te otvarati vrata hladnjaka na 15-ak minuta kako bi hladnjak normalno radio. U narednom periodu smo postupili prema navedenim uputama (temperatura u stanu od tada nije pala ispod 19,5°C, a najčešće je oko 21°C), međutim hladnjak i dalje ne radi te mi je stoga onemogućeno normalno svakodnevno funkcioniranje u kuhinji (nabavka, čuvanje i pripremanje hrane).Kako mi prilikom kupnje navedenog ....... hladnjaka, nitko od prodajnog osoblja ......... nije skrenuo pozornost na činjenicu da isti ne radi ukoliko temperatura u okruženju padne ispod 18°C, a isto mi nije bilo moguće znati do trenutka isporuke i ugradnje hladnjaka jer sam tek tada dobila upute za uporabu, molim da mi se uvaži zahtjev za povrat novca za ........ hladnjak kao i preuzimanje istog od strane djelatnika .......Željela bih još napomenuti da sam prilikom opremanja stana, osim kuhinje i aparata, u .......... kupila i veći dio namještaja kao i ostalih stvari za stan, naravno u dobroj vjeri. Ukupna vrijednost stvari kupljenih u ........ je oko 11.000 Eura.Nadam se da ćete mi u najkraćem roku odgovoriti i pozitivno riješiti moj zahtjev.S poštovanjem,Ime, prezime i potpis potrošača'
U knjigama žalbi potrošači se najviše žale na:
1. nevraćanja sitnih kovanica nakon plaćanja
2. nejasan ili netočan račun
3. razliku između cijena na policama i na blagajni
4. neljubaznost trgovaca
5. prehrambene proizvode koji se nalaze na policama, a kojima je prošao rok trajanja
6. nedobivanje popratnih isprava (uputstvo za uporabu, izjava o sukladnosti, ovjereni jamstveni list, deklaracije za obuću...)
Postoji niz situacija kad potrošači trgovcima šalju pisane reklamacije. Najčešće se radi o sljedećim slučajevima:
- Materijalni nedostaci na tehničkim proizvodima (tablet, mobiteli, IT proizvodi, TV prijamnici, automobili....)
- Zdravstveni problemi nakon konzumiranju prehrambenih proizvoda
- Kršenje rokova dostave namještaja (kašnjenja i do nekoliko mjeseci) i dobivanja dijelova namještaja različitih od specificirane narudžbe
- Kršenje rokova plaćanja skupljih proizvoda predujmom
- Nečitljive, nejasne i netočne obavijesti o proizvodima (deklaracija) i sl.
- Nejasno je pretvaranje potrošenih kubičnih metara plina u kW (malo složenija matematička operacija za prosječnog potrošača)
- Nečitljivost energetskog certifikata nekretnine
- Obuća propušta vodu, a potrošač nije tijekom kupnje dobio ni informaciju ni deklaraciju o obući za suho ili vlažno vrijeme)
Trgovac je dužan:
- potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte
- u poslovnim prostorijama vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.
- na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.
- u pisanom obliku odgovoriti na prigovore u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.
- voditi i čuvati evidenciju prigovora potrošača na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača.
Što se događa s osobama na koje su se žalili?
Problem se može riješiti u trgovini mirnim putem ili dogovorom rješavanja problema. Potrošač mora dobiti pisani odgovor trgovca nakon 15 dana od zaprimanja reklamacije. Ako je pozitivan odgovor prigovori se rješavaju prema dobrim poslovnim običajima. Ako je odgovor negativan, tada kreće cjeloviti višerazinski reklamacijski postupak. U konačnici, ako je reklamacija utemeljena u propisima, potrošač ostvaruje ili naknadu štetu ili zamjenu proizvoda ili pravo na popravljeni proizvod uz produljenje jamstva ili smanjenje cijene proizvoda ili raskid ugovora i povrat novca (ovisno o složenosti reklamacije).