Operator koji je do nedavno pružao isključivo usluge mobilne telefonije danas prvi u Hrvatskoj gradi najbržu optičku 10 Giga mrežu s brzinama i do 40 puta većim od prosječne brzine interneta u Hrvatskoj. Trenutačno najnaprednija optička tehnologija na svijetu već danas je dostupna u raznim dijelovima Zagreba, u Velikoj Gorici te dijelu Zadra, a u idućih pet godina najbrži fiksni internet Telemach će osigurati za pola milijuna kućanstava diljem Hrvatske. Svojim korisnicima od prošle godine Telemach putem TV platforme EON nudi i bogatu ponudu najboljih domaćih i međunarodnih televizijskih programa, a s namjerom da najbolje korisničko iskustvo osigura svim svojim korisnicima, Telemach je snažno usmjeren i na mobilnu mrežu. Tako do početka ljeta Telemach 5G signalom planira pokriti cijelu Hrvatsku, a istovremeno modernizirala postojeću 4G mrežu koja će još neko vrijeme biti dominantna. Ovako snažan iskorak u svim segmentima poslovanja podrazumijeva kvalitetne temelje zbog kojih Telemach, uz značajna ulaganja u infrastrukturu, unaprjeđuje i sve sustave i procese unutar kompanije.
Cjelokupna transformacija poslovanja
Unaprjeđenje mreže podrazumijevalo je prebacivanje svih tehničkih sustava iz Švedskog Tele2 u Telemach Hrvatsku, a uspostava lokalne kontrole cjelokupnog poslovanja uključivala je i unaprjeđenje korisničke podrške. Tako je Telemach u Zagrebu otvorio novi, vlastiti pozivni centar zahvaljujući kojem danas brže i kvalitetnije odgovara na korisničke potrebe te više od 90 posto korisničkih zahtjeva rješava već pri prvom kontaktu s korisnicima. Uvedeni su i brojni novi sustavi, poput SAP-a te naprednih sustava za naplatu, a sve to realizirano je u manje od godinu dana, iako ovakve zahvate operatori u prosjeku provode duže od dvije godine.
Rast prigovora kao prva reakcija na promjene
No, dok su se određeni sustavi sinkronizirali i razmjenjivali informacije, dolazilo je do povremenih poteškoća u samim procesima i načinu korištenja usluga što je u prvoj polovici 2021. rezultiralo povećanje ukupnog broja prvostupanjskih prigovora za oko 230 posto. Ovakve situacije je prilikom tako velikih zahvata ponekad uz svu pripremu nemoguće izbjeći, no unatoč činjenici da je upravo u posljednja dva kvartala 2021. realizirao najveću migraciju sustava i uveo niz novih poslovnih procesa koje je tek trebalo usustaviti, Telemach je upravo zahvaljujući optimizaciji cjelokupnog poslovanja broj prigovora u drugoj polovici godine uspio održati na približno istoj razini.
Veliki napredak u korisničkom iskustvu
Iako je uvođenje određenih sustava, poput onih vezanih za naplatu, u početku uzrokovalo kratkotrajne poteškoće te povećanje broja prigovora, prednosti uvođenja ovih sustava brzo su bile vidljive pa Telemach od listopada prošle godine bilježi pad broja prigovora na osnovu korisničkih računa.
Značajan pomak u drugom dijelu godine učinjen je i po pitanju brzine odgovora na korisničke prigovore pa Telemach danas na čak 90 posto prigovora odgovara unutar 48 sati. U odnosu na godinu u 2021. je zabilježeno i povećanje broja pozitivno riješenih prigovora, a sve to utjecalo je na zadovoljstvo korisnika koje posljednjih mjeseci kontinuirano raste. Tako je u samo četiri mjeseca siječnja zabilježen rast zadovoljstva od preko 200 posto te je danas na razini vrlo blizu prosječnih vrijednosti za telekom industriju.
Puno toga već ja napravljeno, a Telemach sada nastavlja intenzivno raditi na zaključenju velike transformacije poslovanja i optimizaciji poslovnih procesa što će u budućem razdoblju rezultirati još najnaprednijim uslugama i boljim korisničkim iskustvom.
