Pošiljka se u strci može izgubiti, davatelj poštanskih usluga može ne obaviti uslugu ili je ne obaviti u cijelosti, može prekoračiti rok za uručenje, a paket se može i oštetiti. Središnji portal za potrošače pri Ministarstvu gospodarstva navodi kako se prigovor podnosi u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke. Ako je šaljete unutar države. Ako je riječ o međunarodnom prometu, rok je šest mjeseci.
"Za slučaj oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke, prigovor se podnosi odmah po uručenju, a iznimno nakon uručenja, samo ako primatelj priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje nije nestalo nakon što je paket uručen", objašnjava se.
Kako se to radi?
Prvi korak je pritužba samom davatelju usluge, drugi stupanj je Povjerenstvo za pritužbe potrošača kod davatelja usluge, a ako ni to ne uspije, ostaje HAKOM.
"Smatrate li da pošiljka nije uručena primatelju ili je izgubljena, da je uručena sa zakašnjenjem ili da nije uručena u stanju u kakvom je predana, odnosno, ako smatrate da su vam povrijeđena prava propisana Zakonom o poštanskim uslugama, možete pokrenuti postupak rješavanja prigovora. Nakon rješenja prigovora davatelja poštanskih usluga u prvom stupnju i rješenja pritužbe Povjerenstva za pritužbe potrošača pri davatelju poštanskih usluga u drugom stupnju, ukoliko niste zadovoljni možete u roku od 30 dana HAKOM-u podnijeti zahtjev za rješavanjem spora", objašnjava se na portalu za potrošače.
U Hrvatskoj pošti, na primjer, navode kako se svi prigovori u vezi s uslugama Hrvatske pošte mogu podnijeti putem online obrasca kontakt.posta.hr (reklamaciju je vrlo jednostavno ostaviti uz pomoć padajućih izbornika koje se nude potrošaču) ili pozivom na broj 072 303 304.
"Prigovore također možete poslati u bilo kojem poštanskom uredu kao pismo koje na omotnici ima oznaku 'Prigovor', bez plaćanja poštarine, na adresu: Hrvatska pošta, Služba za korisnike, Poštanska ulica 9, 10410 Velika Gorica“, dodaju.
Stručnjaci za zaštitu potrošača uvijek savjetuju da se prigovori podnose pisanim putem.
Koji su rokovi?
Nadalje, pošta je obvezna je dostaviti pisani odgovor korisniku poštanskih usluga o utemeljenosti podnesenog prigovora u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja prigovora u unutarnjem prometu, odnosno u roku od najviše 60 dana u međunarodnom prometu.
Na pisani odgovor davatelja poštanskih usluga korisnik poštanskih usluga ima pravo podnijeti pritužbu Povjerenstvu za pritužbe potrošača pri HP – Hrvatskoj pošti d.d. u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora na način propisan Općim uvjetima za obavljanje univerzalne usluge te Općim uvjetima za obavljanje ostalih poštanskih usluga.
Povjerenstvo za pritužbe potrošača pri HP – Hrvatskoj pošti d.d. obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku poštanskih usluga u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove pritužbe.
Kada se obratiti HAKOM-u?
HAKOM rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka rješavanja prigovora kod davatelja poštanske usluge, na temelju zaprimljenog pisanog zahtjeva za rješavanje spora te pripadajuće dokumentacije.
Ova agencija sporove rješava bez provođenja usmene rasprave, na temelju prijedloga Povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga, savjetodavnog tijela osnivanog pri HAKOM-u, u čijem radu sudjeluju i predstavnici udruga za zaštitu potrošača.
Odluka HAKOM-a je obvezujuća za davatelja i korisnika, a protiv odluke je moguće pokrenuti upravni spor.
Ima li naknade štete?
Sukladno odredbama Zakona o poštanskim uslugama davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti za pošiljke u unutarnjem prometu sljedeću naknadu štete:
Za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja preporučene pošiljke – u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge. Za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja pošiljke s označenom vrijednosti – u visini iznosa označene vrijednosti.
Za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja preporučene pošiljke – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge. Za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja pošiljke s označenom vrijednosti – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti.
Za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke – u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge. Uz navedeno, kada poštanska usluga nije obavljena, davatelj poštanskih usluga obvezan je vratiti naplaćenu cijenu poštanske usluge.
"Dodatno, davatelj poštanskih usluga obvezan je, osim naknade, vratiti i iznos naplaćene cijene poštanske usluge za potraživanje, kao i iznos naplaćene cijene poštanske usluge, pri čemu se ne vraća onaj dio cijene poštanske usluge koji je naplaćen za označenu vrijednost na pošiljkama s označenom vrijednosti. Osim iznosa naknade štete i vraćanja cijene poštanske usluge, davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti i zakonske zatezne kamate, računajući od dana podnošenja zahtjeva za naknadu štete.
Napominje se da se na naknadu štete u međunarodnom prometu primjenjuju akti Svjetske poštanske unije", objašnjavaju u Ministarstvo gospodarstva.
Ako ne znate koja su vaša prava, kako ih ostvariti, ako mislite da ste u pokušaju da ih ostvarite ostali oštećeni, obratite se nama. Javite nam što vas muči, a mi ćemo umjesto vas pitati institucije, češljati zakone, inzistirati na odgovorima i pokušati doći do rješenja. I pomoći vam. Jer ako imaš pravo - ostvari ga.
Svoj problem pošaljite na reporter@novatv.hr.